디자인부트캠프

[디자인부트캠프] DAY 25 | UX리서치 수행_1

Hana’s UX Journey 2025. 3. 4. 10:20

 

 

UX리서치 수행_1

 

 

목차

 

강의 개요

UX 리서치 실행 프로세스 이해

사용성 테스트(Usability Testing) 실습 진행

UX 리서치 실행을 위한 인터뷰 진행

Q&A 및 사례 공유

 

UX 리서치 필요 이유

  1. 사용자가 겪은 불편함을 이해하기:
    • 예시:
      • 친구가 맛집을 추천했는데, 막상 가보니 기대 이하였던 경험.
      • 앱을 다운로드했지만, 사용법이 어려워서 바로 삭제했던 경험.
      • 온라인 쇼핑몰에서 제품이 마음에 들었지만, 결제 과정에서 포기한 경험.
  2. 기업이 사용자의 불편함을 깨닫기 어려움:
    • 기업은 사용자가 앱을 사용하는 과정에서 발생하는 문제를 직접적으로 알기 어렵다.
      • 왜 사람들이 이탈하는지
      • 왜 제품을 사용하지 않는지
      • 왜 기대한 대로 행동하지 않는지
    이런 문제들을 해결하기 위해 UX 리서치를 실행해야 합니다.

 

 

Step 1: 리서치 목표 설정

  • 목표 설정 예시:
    • X: "사용자 경험을 개선하자" → 너무 모호함.
    • O: "사용자들이 장바구니에 담고도 결제하지 않는 이유를 찾자" → 명확하고 구체적.

목표가 명확해야 적합한 리서치 방법을 선택할 수 있습니다.

 

 

리서치 방식 선택 기준

  1. 정량적 방법 (Quantitative Research):
    • 목표: '얼마나 많은 사용자가 특정 행동을 하는지' 파악.
    • 예시: 설문조사, A/B 테스트, 애널리틱스 분석.
  2. 정성적 방법 (Qualitative Research):
    • 목표: '사용자들이 왜 그렇게 행동하는지' 파악.
    • 예시: 인뎁스 인터뷰, 사용성 테스트, 관찰 리서치.

예시:

  • "앱을 다운받고 3일 이내에 삭제하는 비율이 높다." → 정량적 분석
  • "사용자들이 앱을 왜 삭제하는지 알고 싶다." → 정성적 인터뷰 진행

 

 

Step 2: 리서치 준비 과정

  1. 대상 사용자 선정
    • 예시:
      • 우리 서비스를 사용하는 사람 vs 처음 접하는 사람.
      • VIP 고객 vs 신규 가입자.
      • 주 사용 연령대, 관심사, 행동 패턴.
    예시: 헬스케어 앱 리서치
    • 운동을 좋아하는 사람 vs 운동을 시작하려는 사람.
    • 유료 결제한 고객 vs 무료 버전만 사용하는 고객.
  2. 리서치 방식 선택 기준
    • 정량적 방법: 사용자의 행동을 수치로 파악 (서베이, A/B 테스트, 애널리틱스 분석).
    • 정성적 방법: 사용자 행동의 이유를 깊이 파악 (인뎁스 인터뷰, 사용성 테스트, 관찰 리서치).
  3. 리서치 도구 및 환경 설정
    • 설문조사: Google Forms, Typeform
    • 인터뷰: Zoom, 대면 인터뷰
    • 사용성 테스트: Figma 프로토타입, 실제 제품 테스트

 

 

Step 3: 데이터 수집 방법

  1. 인뎁스 인터뷰 (In-depth Interview)
    • 예시 질문:
      • "최근에 가장 만족했던 앱 경험이 무엇인가요?"
      • "그 기능이 왜 좋았나요?"
    예시: A사에서 결제 과정에서 이탈하는 이유를 찾기 위해 인터뷰를 진행했더니, 사용자들의 90%가 ‘결제 수수료’를 보고 포기한다는 사실을 발견.
    • 해결책: 결제 페이지에서 미리 예상 비용을 보여주었더니, 결제율이 25% 증가.
    예시: 한 여행사 앱에서 항공권 예약이 어렵다는 피드백을 받았다.
    • 사용성 테스트를 진행했더니 사용자들이 ‘출발일’과 ‘도착일’을 입력하는 UI가 혼란스럽다는 걸 발견.
    • UI를 단순화하자 예약 완료율이 40% 증가.

 

 

Step 4: 리서치 실행 후 데이터 정리 방법

  1. 실시간 기록 (Live Note-Taking)
    • 장점: 인터뷰나 테스트 도중 바로 인사이트를 남길 수 있음.
    • 도구: Google Docs, Notion, FigJam
    • 주의점: 질문과 답변을 그대로 적지 않고, 핵심 내용을 요약해야 함.
  2. 리서치 후 정리
    • 인터뷰 내용을 정리하여 패턴 분석.
    • 사용성 테스트 결과를 유형별로 그룹화.
    • 팀원들과 공유하여 인사이트를 도출.

 

 

Step 5: 리서치 실행 후 데이터 정리 및 인사이트 도출 예시

  1. 사용자들이 ‘로그인’ 화면에서 가장 자주 이탈했다.
  2. 대부분의 사용자가 ‘비밀번호 찾기’ 기능을 어려워했다.
  3. 새로운 기능에 대한 인지도가 낮았다.

이러한 데이터를 정리하고 시각화하여 팀 내에서 논의하고 개선 방안을 도출합니다.

UX 리서치를 실행하는 4가지 핵심 단계

 

✅ Step 1: UX 리서치 목표를 명확히 설정해야 한다.
✅ Step 2: 올바른 사용자 그룹을 선정하고 환경을 준비해야 한다.
✅ Step 3: 인뎁스 인터뷰 & 사용성 테스트를 통해 데이터를 수집해야 한다.
✅ Step 4: 데이터를 정리하고 UX 개선 방향을 도출해야 한다.

 

💡 실제 기업 사례:

Netflix: UX 리서치로 추천 알고리즘을 개선해 사용자 유지율 상승

Airbnb: 사용자의 불안 요소를 줄이기 위한 UX 리서치 실행




 

 

사용성 테스트란?

사용성 테스트는 단순히 사용자에게 피드백을 받는 것이 아닙니다. 사용자가 제품을 실제로 사용하는 모습을 관찰하고, 그 과정에서 발생하는 불편함을 발견하는 것이 핵심입니다.

Step 1: 팀 구성

  • 구성: 2~3인 1조 팀
    • 사용자: 실제로 서비스를 사용
    • 관찰자(리서처): 사용자의 행동을 기록하며 UX 문제 분석
    • 기록자: 사용자의 행동을 기록

Step 2: 테스트할 서비스 선정

  • 각 팀에서 웹사이트나 앱을 선택하여 테스트합니다.
  • 예시 서비스:
    • 배달 앱: 배달의민족, 요기요
    • 온라인 쇼핑몰: 쿠팡, 무신사
    • 교육 플랫폼: 클래스101, 인프런
    • 금융 앱: 토스, 카카오뱅크

Step 3: 테스트 시나리오 작성

  • 특정 작업(Task)을 정하기: 사용자가 수행할 과제를 설정합니다.
    • 예시:
      • 로그인 후 특정 기능을 찾을 때까지의 과정
      • 상품을 장바구니에 추가하고 결제할 때까지의 과정
      • 배달음식을 주문하는 과정

Step 4: 사용자의 행동 관찰 및 기록

  • 사용자는 정해진 작업을 수행하고, 관찰자는 사용자가 어려움을 겪는 순간을 기록합니다.
  • 기록해야 할 내용:
    • 사용자가 기능을 쉽게 찾았는지
    • 사용자가 어떤 화면에서 머뭇거렸는지
    • 사용자가 원하는 정보를 쉽게 찾았는지
    • 사용자가 예상과 다르게 행동한 부분

Step 5: 테스트 결과 정리 및 발표

  • 각 조에서 발견된 UX 문제를 정리하고, 개선 아이디어를 공유합니다.
  • 발표 내용에 포함해야 할 사항:
    1. 테스트한 서비스 & 시나리오
    2. 사용자의 행동 기록
    3. 발견된 UX 문제 (예: 특정 기능을 찾지 못함)
    4. UX 개선 아이디어 (어떤 점을 바꾸면 사용성이 좋아질까?)

실습 후 피드백 & 토론

  • 발견된 UX 문제는 무엇인가요?
  • 사용자가 예상과 다르게 행동했던 순간은 어떤 경우였나요?
  • 어떤 점을 개선하면 더 좋은 사용자 경험을 만들 수 있을까요?

실제 기업 사례

  1. Netflix 사례:
    • 사용성 테스트를 통해 **‘시청 중인 콘텐츠’**를 찾는 과정에서 사용자들이 어려움을 겪고 있다는 것을 발견.
    • 해결책: 홈 화면에 ‘이어보기(Continue Watching)’ 기능 추가 → 사용자 경험 개선.
  2. Airbnb 사례:
    • 사용성 테스트에서 **‘예약 완료 후 숙소 위치 찾기’**가 어려운 점을 발견.
    • 해결책: ‘예약 완료 후 위치 안내 기능’ 추가 → 예약 후 혼란 감소.

 

UX 리서치 실행을 위한 인터뷰 진행


UX 인터뷰란?

UX 인터뷰는 단순한 설문조사와 다릅니다.

  • 목표: 사용자가 겪은 실제 경험을 깊이 이해하고, 그 경험을 통해 UX 문제를 발견하고 개선하는 과정입니다.

잘못된 질문 예시

  • "이 앱을 사용할 때 편리했나요?" → (사용자가 "네"라고 대답하면 끝)

좋은 질문 예시

  • "이 앱을 사용할 때 가장 편리했던 기능은 무엇인가요?"
  • "혹시 사용하면서 불편했던 경험이 있었다면 알려주실 수 있나요?"

핵심: 질문을 잘 던지는 것이 UX 인터뷰의 중요 포인트입니다.

Step 1: 팀 구성

  • 팀 구성: 2인 1조
    • 인터뷰어: 질문을 던지며 대화를 이끌어감.
    • 참가자(사용자): 자신의 경험을 솔직하게 이야기.

Step 2: 인터뷰 주제 선택

  • 추천 인터뷰 주제:
    • 최근에 사용한 모바일 앱에서 가장 만족했던 경험과 불편했던 경험.
    • 온라인 쇼핑몰에서 결제 과정이 어땠는지.
    • 사용성 테스트를 진행했던 서비스에 대한 사용자 경험.

Step 3: 오픈형 질문 및 Follow-up 질문 구성

좋은 UX 인터뷰 질문: 사용자의 경험을 자연스럽게 이끌어내야 합니다.

예시 질문:

  • '최근에 가장 자주 사용하는 앱이 무엇인가요? 그 이유는 무엇인가요?'
  • '그 앱에서 가장 만족스러웠던 기능은 무엇인가요?'
  • '사용하면서 불편했던 점이 있었다면, 어떤 점이었나요?'
  • '그 문제가 발생했을 때, 어떻게 해결했나요?'

Follow-up 질문의 중요성:

  • Follow-up 질문은 사용자가 답변한 내용을 더 깊이 파고들기 위해 필요합니다.

예시:

  • 사용자: “이 앱에서 결제할 때 좀 불편했어요.”
  • 인터뷰어: “어떤 점이 불편했나요? 예를 들어 어떤 상황이었는지 설명해 주실 수 있을까요?”
  • 사용자: “결제할 때 여러 단계가 있어서, 너무 복잡했어요.”
  • 인터뷰어: “그럼, 어떤 방식으로 결제하는 게 더 편리했을까요?”

Step 4: 인터뷰 결과 정리

  • 정리할 내용:
    • 사용자가 가장 만족한 점 ✅
    • 사용자가 가장 불편했던 점 ❌
    • 개선할 수 있는 UX 요소 💡

인터뷰 진행 시 유의할 점

  1. ‘네/아니오’로 끝나는 질문을 피할 것
  2. 사용자가 긴장하지 않도록 편안한 분위기를 조성할 것
  3. 대화가 자연스럽게 흐를 수 있도록 유도할 것

결론

  • UX 인터뷰는 단순히 피드백을 받는 것이 아니라, 사용자의 실제 경험을 깊이 이해하는 중요한 과정입니다.
  • 좋은 질문과 Follow-up 질문을 통해 더 많은 인사이트를 얻을 수 있으며, 이 과정은 제품 개선을 위한 강력한 도구가 됩니다.

 

 

 

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