개념 소개: 사용자의 실제 환경에서 관찰과 인터뷰를 결합하여 심층적인 인사이트를 도출하는 방법입니다.
적용 방법: 현장 방문을 통해 사용자의 작업 흐름을 관찰하고, 동시에 인터뷰를 진행하여 사용자의 목표와 동기를 이해합니다.
주의사항: 관찰 시 방해를 최소화하고, 인터뷰에서는 개방형 질문을 사용하여 사용자의 자연스러운 행동과 생각을 이끌어내야 합니다.
실제 사례: 소프트웨어 개발 회사에서 고객 지원 팀의 업무 환경을 분석하여 인터페이스 개선에 성공한 사례
한 소프트웨어 회사에서 새로운 프로젝트 관리 도구를 개발하고자 합니다. 이를 위해 현재 다양한 도구를 사용하고 있는 프로젝트 매니저들을 대상으로 맥락적 탐구를 실시합니다.
현장 방문: 연구자는 프로젝트 매니저의 사무실을 방문하여 실제 업무 환경을 관찰합니다.
업무 관찰: 프로젝트 매니저가 사용하는 기존 도구와 작업 흐름을 실시간으로 지켜보며, 어떤 부분에서 불편함을 느끼는지 파악합니다.
동시 인터뷰: 관찰 중에 프로젝트 매니저와 대화를 나누며, 특정 행동의 이유나 도구에 대한 의견을 묻습니다. 예를 들어, "이 단계에서 이 도구를 사용하는 이유는 무엇인가요?"와 같은 질문을 합니다.
데이터 수집: 관찰과 인터뷰를 통해 수집한 정보를 바탕으로 사용자의 실제 요구사항과 문제점을 도출합니다.
맥락적 탐구 인터뷰 예시
현재 수행 중인 작업에 대한 이해:
"지금 진행하고 계신 작업의 주요 목표는 무엇인가요?"
"이 작업을 시작할 때 어떤 정보를 가장 먼저 확인하시나요?"
도구 및 시스템 사용에 대한 탐색:
"이 단계에서 사용하시는 도구나 소프트웨어는 무엇인가요?"
"특정 기능을 사용할 때 주로 어떤 절차를 따르시나요?"
문제점 및 개선점 파악:
"작업 중 가장 자주 겪는 어려움은 무엇인가요?"
"현재 사용 중인 시스템에서 개선되었으면 하는 부분이 있으신가요?"
의사 결정 과정 이해:
"이 작업을 수행할 때 어떤 기준으로 의사 결정을 내리시나요?"
"문제가 발생했을 때 어떻게 해결하시는지 말씀해 주시겠어요?"
참여적 디자인(Participatory Design)
개념 소개: 사용자를 디자인 과정에 직접 참여시켜 공동으로 솔루션을 개발하는 접근법입니다.
워크숍 설계: 다양한 배경의 사용자와 이해관계자를 초대하여 브레인스토밍, 프로토타이핑 등의 활동을 진행합니다.
진행 방법: 중립적인 퍼실리테이터가 세션을 이끌며, 모든 참여자의 의견을 수렴하고 시각화하여 디자인에 반영합니다.
실제 사례: 공공 서비스 디자인 프로젝트에서 시민들을 참여시켜 서비스 만족도를 높인 사례
고급 정량적 리서치 기법
실험적 연구(Experimental Research)
개념 소개: 변수의 통제와 조작을 통해 인과관계를 검증하는 방법입니다.
실험 설계: 통제집단과 실험집단을 설정하고, 독립변수를 조작하여 종속변수의 변화를 측정합니다.
가설 설정: 명확하고 검증 가능한 가설을 수립하고, 이를 기반으로 실험을 진행합니다.
데이터 분석: 통계적 기법을 활용하여 결과를 분석하고, 가설의 채택 여부를 결정합니다.
실제 사례: 웹사이트의 두 가지 디자인 버전의 효과를 비교하여 전환율을 높인 A/B 테스트 사례
회귀 분석(Regression Analysis)
개념 소개: 여러 변수 간의 관계를 수학적으로 모델링하여 예측하는 기법입니다.
단순 회귀: 한 개의 독립변수와 종속변수 간의 관계를 분석하여 예측 모델을 구축합니다.
다중 회귀: 여러 개의 독립변수가 종속변수에 미치는 영향을 동시에 분석합니다.
모델 검증: 잔차 분석, 결정계수 등을 통해 모델의 적합성을 평가합니다.
실제 사례: 사용자 만족도에 영향을 미치는 다양한 요인을 분석하여 제품 개선에 활용한 사례를 다룹니다.
사례: 공항 고객 만족도 분석
미국 샌프란시스코 국제공항(SFO)은 매년 대규모 설문 조사를 통해 공항 이용객의 만족도를 평가하고 있습니다. 2018년 공개된 SFO 고객 만족도 설문 데이터를 바탕으로, 공항 전반적 만족도에 영향을 미치는 요인들을 분석하기 위해 다중 선형 회귀 분석을 수행하였습니다.
분석 과정:
데이터 수집: SFO는 공항 이용객을 대상으로 청결도, 음식, 상점, 안전, 화장실 등 다양한 시설과 서비스에 대한 만족도를 조사하였습니다.
변수 설정:
종속 변수(Y): 공항 전반적 만족도
독립 변수(X): 청결도, 음식, 상점, 안전, 화장실 만족도, 성별, 소득 수준 등
회귀 분석 수행: 다중 선형 회귀 분석을 통해 각 독립 변수가 전반적 만족도에 미치는 영향을 평가하였습니다.
결과 요약:
분석 결과, 공항 전반적 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 청결도로 나타났습니다. 청결도 만족도가 1 단위 증가할 때 전반적 만족도는 0.282만큼 증가하였습니다. 그 다음으로 음식(0.242), 상점(0.178), 안전(0.09) 순으로 긍정적인 영향을 미쳤습니다. 반면, 화장실 만족도는 전반적 만족도와 통계적으로 유의한 상관관계를 보이지 않았습니다. 또한, 성별에 따른 만족도 차이는 없었으며, 연간 소득이 5만 달러 이하인 고객들의 만족도가 상대적으로 높게 나타났습니다.
활용 방안:
이러한 분석을 통해 SFO는 청결도, 음식, 상점 등 주요 요인에 집중하여 공항 서비스를 개선함으로써 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있었습니다. 특히, 청결도가 가장 큰 영향 요인으로 확인됨에 따라 청결 유지에 대한 투자를 강화하였습니다.
회귀 분석을 통해 다양한 요인들이 종속 변수에 미치는 영향을 파악하고, 이를 기반으로 효과적인 개선 전략을 수립하는 데 유용하게 활용될 수 있음을 보여줍니다.
디지털 시대의 리서치 트렌드
원격 사용자 테스트: 온라인 플랫폼을 활용하여 지리적 제약 없이 사용자 테스트를 수행하는 방법
자동화된 데이터 수집: 사용자 행동 데이터를 자동으로 수집하고 분석하는 도구와 기법
실제 사례: 원격 테스트를 통해 글로벌 사용자들의 피드백을 수집한 사례
1. 사용성 테스트 도구:
Maze: 디지털 제품의 사용성 테스트를 생성하고 수행할 수 있는 강력한 플랫폼입니다. A/B 테스트, 사용자 피드백 수집 및 고급 분석 기능을 제공합니다. https://maze.co
Hotjar: 히트맵, 세션 기록 등을 통해 사용자의 행동을 시각적으로 분석하여 웹사이트의 사용성을 평가하는 도구입니다. https://www.hotjar.com
2. 설문조사 플랫폼:
SurveyMonkey: 다양한 설문조사를 손쉽게 제작하고 배포할 수 있는 온라인 플랫폼으로, 수집된 데이터를 분석하여 인사이트를 도출할 수 있습니다.https://www.surveymonkey.com
Hotjar: 사용자 행동을 시각적으로 분석하여 웹사이트의 사용성을 평가하고 개선하는 데 도움을 주는 도구입니다.
4. 실제 사례:
사용성 테스트를 통한 UX/UI 개선 사례: 한 전자상거래 플랫폼이 사용성 테스트를 통해 고객의 구매 전환율을 높인 사례입니다. 초기 단계에서 수집한 피드백을 바탕으로 고객들이 제품 검색 시 어려움을 겪고 있다는 것을 발견하고, 필터링 시스템을 재설계하여 전환율을 30% 향상시켰습니다.
