[디자인부트캠프] DAY 29 | UX 리서치 분석과 문제 정의

UX 리서치 분석과 문제 정의

 

목차

 

강의 개요

고객여정지도란 무엇인가?

고객여정지도 작성 방법 및 사례분석

고객여정지도 실습

 

 

사용자는 어떤 경험을 하고 있을까?

 

사용자가 서비스를 사용할 때 어떤 과정을 거칠까?

✔ 로그인부터 시작해서?
✔ 메인 화면을 탐색하고?
✔ 결제를 하거나, 상품을 찾거나, 특정 기능을 이용하는 과정까지?

또 다른 중요한 질문

📌 사용자는 어떤 순간에 만족하고, 어떤 순간에 불편함을 느낄까?

💡 예제: 배달 앱을 사용하는 과정

1️⃣ 로그인 & 위치 설정 – 처음 로그인했을 때 내 위치가 자동으로 설정되지 않으면 불편.

2️⃣ 음식 메뉴 검색 – 검색 결과가 너무 많으면 선택이 어려움.

3️⃣ 주문 및 결제 – 할인 쿠폰을 찾기 어려우면 구매 포기 가능성 증가.

4️⃣ 배달 대기 시간 – 배달 예상 시간이 변동되면 불안감 상승.

5️⃣ 음식 도착 & 리뷰 작성 – 음식이 기대했던 맛과 다르면 리뷰에 부정적인 영향을 줌.

 

사용자의 여정을 하나의 과정으로 정리할 수 있다면,
어떤 부분을 개선해야 할지 더 명확하게 보임

UX 문제를 한눈에 분석하는 방법이 있을까?

 

사용자가 처음 로그인부터 결제까지 서비스에서 겪는 모든 과정을
하나의 표로 한눈에 정리할 수 있다면 어떨까?

이때 활용하는 것이 고객 여정 지도

 

💡 고객 여정 지도란?

• 사용자가 제품/서비스를 이용하는 과정을 단계별로 시각적으로 정리한 다이어그램.
• 사용자의 행동, 감정, 기대치, 불편함을 체계적으로 분석할 수 있음.
• UX 문제를 한눈에 파악하고 어디를 개선해야 하는지 명확히 도출 가능.

고객 여정 지도가 필요한 이유

 

UX 리서치를 통해 데이터를 많이 모았다고 해서
그 데이터가 자동으로 UX 개선으로 이어질까?

이 문제를 해결하는 것이 고객 여정 지도

이걸 활용하면 사용자가 서비스를 경험하는 동안,
어느 단계에서 어려움을 겪고, 어떤 순간에 만족하는지 쉽게 분석할 수 있다

 

📌 고객 여정 지도를 활용하면:
✅ 사용자의 전체 경험을 단계별로 이해할 수 있음.
✅ UX 문제점이 발생하는 주요 지점을 한눈에 찾을 수 있음.
✅ UX 개선을 위한 우선순위를 설정할 수 있음.

고객 여정 지도 vs. 페르소나 – 무엇이 다를까?

 

페르소나(Persona)는 사용자가 누구인지를 정의하는 도구

그 사용자가 서비스를 어떻게 경험하는지를 분석하는 것은 또 다른 문제

 

🛠 페르소나 vs. 고객 여정 지도 비교

 

페르소나는 사용자가 누구인지 정의하는 도구,
고객 여정 지도는 그 사용자가 서비스를 이용하는 여정을 분석하는 도구

 

두 가지를 함께 활용하면 UX 리서치를 효과적으로 정리하고 UX 개선 방향을 구체적으로 도출할 수 있다

도구	역할	예제
페르소나	사용자의 특성을 정의	‘김지수(29세, 마케터), 출장이 잦아 모바일로 항공권을 자주 검색’
고객 여정 지도	사용자의 경험을 단계별로 분석	‘검색 → 비교 → 결제 → 대기 → 리뷰 작성’ 과정에서 UX 문제 파악

🔍 사례 1: Starbucks – 모바일 주문 UX 개선
📌 문제:

• 스타벅스 앱에서 주문을 하면, 고객이 주문 상태를 쉽게 확인하지 못하는 문제 발생.
• 매장에서 주문이 준비되었는지 확인하려면 직접 매장 직원에게 물어봐야 했음.

📌 고객 여정 지도 분석:
✅ 주문 → 대기 시간 → 픽업 과정에서 불편함 발견.

📌 UX 개선:
✅ 주문 진행 상태를 실시간으로 앱에서 확인 가능하도록 개선.
✅ ‘알림 기능’ 추가 → 주문 완료되면 자동 푸시 알림 발송.
✅ 고객 만족도 25% 증가!

 

고객 여정 지도를 활용하면,
단순히 ‘앱이 불편하다’는 피드백을 듣는 것이 아니라,
어떤 과정에서 불편함이 발생하는지를 체계적으로 분석할 수 있다

📌핵심 목표:

✅ 고객 여정 지도의 개념과 필요성을 이해한다.

✅ 실제 사례를 통해 고객 경험을 분석하는 방법을 익힌다.

✅ 직접 고객 여정 지도를 만들어 보고 UX 개선 방향을 도출한다.

지금까지 UX 데이터를 분석하는 다양한 방법이 있었지만,

오늘 배우는 고객 여정 지도는 가장 효과적으로 사용자 경험을 시각화할 수 있는 방법 중 하나

사용자의 경험을 한눈에 볼 수 있을까?

우리가 어떤 서비스나 앱을 사용할 때,
한순간에 만족하거나, 불편함을 느끼는 게 아니라 전체적인 과정 속에서 경험

 

예를 들어, 여러분이 새로 출시된 배달 앱을 사용한다고 가정

처음 앱을 실행하고, 음식 메뉴를 검색하고, 결제하고, 배달을 기다리고, 음식을 받은 후 리뷰까지 작성하는 과정

이 모든 과정을 하나의 그림으로 정리할 수 있을까?

고객 여정 지도(Customer Journey Map)를 활용하면,
사용자의 경험을 시각적으로 정리하고, 어떤 순간에 UX 문제가 발생하는지 분석할 수 있다

💡 고객 여정 지도(Customer Journey Map)란?

• 사용자가 제품/서비스를 이용하는 전체 과정을 한눈에 볼 수 있도록 정리한 다이어그램.
• 사용자의 행동, 감정, 기대치, 불편함을 단계별로 분석하여 UX 문제를 발견할 수 있음.
• 서비스 경험을 단순한 기능 개선이 아닌 사용자의 입장에서 전체적인 흐름을 분석할 수 있도록 도와주는 도구.

 

단계	사용자 행동	감정 변화	기대치	UX 문제
1. 검색	원하는 상품 검색	😊 기대감	빠른 검색 결과	검색 필터가 부족함
2. 상품 상세	제품 정보 확인	🙂 관심 증가	상세한 제품 설명	리뷰가 부족함
3. 장바구니	결제 전 고민	😐 망설임	할인 정보 제공	할인 쿠폰 적용이 어렵다
4. 결제	최종 결제 진행	😄 만족	빠른 결제	결제 방법이 복잡함
5. 배송 대기	배송 상태 확인	😕 불안감	실시간 배송 정보	배송 추적이 어렵다
6. 리뷰 작성	사용 후 피드백	🙂 보통	리뷰 작성 혜택	리뷰 작성 유도 부족

 

고객 여정 지도를 만들면,

단순히 ‘결제 UX가 어렵다’는 막연한 피드백이 아니라,

‘사용자가 장바구니에서 망설이는 이유가 할인 쿠폰 적용이 어렵기 때문’이라는 구체적인 UX 문제를 발견할 수 있다

✅ 1. 사용자의 전체 경험을 단계별로 이해할 수 있음

• 사용자들이 어떤 과정을 거치는지 논리적으로 분석할 수 있음.
• 단순히 ‘UX가 좋다, 나쁘다’가 아니라,
  어떤 순간에서 감정이 긍정적이고, 어떤 순간에서 부정적인지 데이터화할 수 있음.

✅ 2. UX 문제점이 발생하는 지점을 구체적으로 찾을 수 있음

• 사용자들이 가장 많이 불편함을 느끼는 단계를 발견할 수 있음.
• 서비스 개선이 필요한 핵심 문제를 빠르게 도출할 수 있음.

✅ 3. UX 개선을 위한 우선순위를 정할 수 있음

• 모든 UX 문제를 한 번에 해결할 수는 없음.
• 하지만 고객 여정 지도를 만들면 어떤 문제를 먼저 해결해야 하는지 우선순위를 정할 수 있음.

고객 여정 지도를 활용하면 사용자의 전체 경험을 논리적으로 분석하고, UX 개선 전략을 효과적으로 세울 수 있다

📌 기존 UX 분석과 고객 여정 지도 비교

분석 방법	특징	한계
일반 UX 분석	특정 화면, 기능을 테스트하여 문제점 도출	서비스의 전체적인 흐름을 분석하기 어려움
고객 여정 지도	사용자의 서비스 이용 과정을 단계별로 분석	전체 경험을 분석하여 근본적인 UX 문제 해결 가능

UX 테스트는 어떤 버튼이 불편한지 찾는 과정이라면,

고객 여정 지도는 사용자가 서비스를 처음부터 끝까지 이용하는 과정에서 어디에서 가장 불편함을 느끼는지 분석하는 과정

🔍 사례 1: Uber – 드라이버 앱 UX 개선

📌 문제:

• Uber 드라이버들이 특정 지역에서 콜을 받지 않음.
• 일부 드라이버가 앱에서 수익을 실시간으로 확인할 수 없어 운행을 중단하는 경우 발생.

📌 고객 여정 지도 분석:
✅ 드라이버가 승객을 찾는 단계에서 불편함을 느끼는 부분 분석.
✅ 수익 정보를 확인하는 과정에서 UX 문제 발견.

📌 UX 개선:
✅ 특정 지역에서 운행을 유도하기 위해 지역별 수요 데이터를 앱에서 실시간 제공.
✅ 수익 확인 기능을 강화하여, 운행 중 실시간 수익 확인 가능하도록 UI 개선.
✔ 드라이버 만족도 30% 상승, 특정 지역 운행 증가!

 

📌 핵심 내용:

✔ 고객 여정 지도는 사용자의 경험을 시각적으로 정리하는 도구다.

✔ 사용자의 행동, 감정, 기대치, 불편함을 단계별로 분석하여 UX 문제를 찾을 수 있다.

✔ 고객 여정 지도를 활용하면, UX 개선의 우선순위를 정하고, 효과적인 개선 전략을 도출할 수 있다.

사용자의 여정을 분석해보자!

 

고객 여정 지도(Customer Journey Map)

사용자가 서비스를 이용하는 동안 어떤 과정에서 가장 만족하고, 어떤 과정에서 불편을 겪는지 한눈에 볼 수 있는 도구

 

UX 디자이너라면?

✔ 운영하는 쇼핑몰 앱에서 사용자가 결제를 하기 전에 이탈하는 경우가 많다
✔ 만든 배달 앱에서 사용자가 주문을 하려다가 포기하고 앱을 닫는다

이 문제를 해결하기 위해 어떻게 분석할까?

우리가 해야 할 일은 단순한 기능 개선이 아니다
사용자가 처음 서비스를 접하고, 사용하고, 마무리하는 과정까지의 흐름을 분석하는 것고객 여정 지도 작성 방법을 배우고, 실제 사례를 통해 UX 개선이 어떻게 이루어졌는지 분석해보기

고객 여정 지도 작성의 기본 요소

 

💡 고객 여정 지도(Customer Journey Map)를 만들 때 반드시 포함해야 할 4가지 요소

📌 예제: 온라인 쇼핑몰에서 고객 여정 지도 작성

구성 요소	설명	예시 (쇼핑몰 앱)
사용자 단계	사용자가 서비스를 이용하는 과정	검색 → 상품 탐색 → 장바구니 → 결제 → 리뷰
사용자 행동	각 단계에서 사용자가 수행하는 행동	‘검색창에 키워드를 입력’, ‘비슷한 상품 비교’
사용자의 감정	긍정적인 경험 vs. 부정적인 경험	‘검색 결과가 빠르게 나와서 만족😊’, ‘상품 정보 부족해서 실망😞’
문제점 및 기회	UX 개선이 필요한 영역	‘결제 버튼이 눈에 잘 띄지 않아 이탈 증가’

실제 기업의 고객 여정 지도 활용 사례

🔍 사례 1: Amazon – 결제 과정에서의 사용자 이탈 문제 해결

📌 문제 상황:

• Amazon은 수백만 명의 사용자가 방문하지만,
  장바구니에 담긴 상품이 결제되지 않고 이탈하는 비율이 높다는 문제를 발견.
• 사용자들은 마지막 단계에서 결제를 포기하는 경우가 많음.

 

📌 고객 여정 지도 분석:
✅ 사용자가 상품을 장바구니에 추가하는 과정까지는 원활.
✅ 하지만 결제 단계에서 예상하지 못한 추가 비용(세금, 배송비)이 나타나 불편함.
✅ 결제 페이지에서 입력해야 할 정보가 많아서 피로감을 느낌.

📌 UX 개선:
✅ 최종 결제 금액을 미리 표시하여 사용자가 불필요한 놀람을 겪지 않도록 함.
✅ ‘원클릭 결제(One-Click Payment)’ 기능 도입으로 빠르게 결제 가능하도록 UI 개선.
✅ 사용자가 배송비 및 세금을 바로 확인할 수 있도록 장바구니 단계에서 미리 표시.
✔ 결제 전환율 18% 증가!

Amazon이 단순히 ‘결제 UX가 어렵다’는 피드백만 듣고 수정했다면,
문제를 정확히 해결할 수 있었을까?

바로 고객 여정 지도를 활용했기 때문에,
사용자가 결제 단계에서 어떤 감정을 느끼고, 어떤 이유로 이탈하는지를 명확하게 분석할 수 있었던 것

🔍 사례 2: Starbucks – 모바일 주문 UX 개선

📌 문제 상황:

• Starbucks는 모바일 주문 앱을 운영 중이지만,
  사용자가 주문을 완료하기 전에 이탈하는 비율이 높음.
• 특히 신규 사용자가 앱을 처음 사용할 때 어려움을 느낌.

📌 고객 여정 지도 분석:
✅ 사용자가 메뉴를 선택하는 과정에서 너무 많은 옵션을 설정해야 함.
✅ 결제 단계에서 포인트 사용 및 할인 적용 방법이 복잡함.
✅ 주문 완료 후, 음료 준비 상태를 실시간으로 확인할 수 없어 불편함.

📌 UX 개선:
✅ 추천 메뉴 기능 추가 → 사용자의 주문 이력을 기반으로 맞춤 추천.
✅ 결제 화면에서 할인 및 포인트 적용을 자동화하여 클릭 수를 줄임.
✅ 주문 완료 후 ‘음료 준비 상태’ 실시간 업데이트 기능 추가.
✔ 모바일 주문 완료율 25% 증가!

🔍 사례 3: Airbnb – 숙소 예약 과정 UX 개선

📌 문제 상황:

• Airbnb는 많은 사용자가 숙소를 검색하지만, 예약 단계에서 이탈하는 비율이 높음.
• 사용자가 예약을 포기하는 이유를 파악하기 어려웠음.

📌 고객 여정 지도 분석:
✅ 사용자가 숙소를 검색하는 과정에서 필터를 많이 사용하지만, 원하는 숙소를 찾기 어려움.
✅ 결제 단계에서 취소 정책이 명확하지 않아 신뢰도가 낮음.
✅ 숙소 예약 후, 체크인 관련 정보가 부족하여 불안감을 느낌.

📌 UX 개선:
✅ 숙소 필터를 간소화하고, 가장 많이 사용되는 필터를 추천.
✅ 결제 화면에서 숙소 취소 정책을 더 명확하게 표시.
✅ 예약 완료 후 체크인 안내 메시지를 자동 전송하는 기능 추가.
✔ 숙소 예약 완료율 20% 증가!

Airbnb가 단순히 ‘예약 UX를 개선하자’라고 생각했다면,
이런 정교한 UX 개선이 가능했을까?

 

고객 여정 지도를 활용해 사용자가 어떤 단계에서 불편함을 느끼는지 분석했기 때문에,
실제 예약 전환율을 높일 수 있었던 것

📌 핵심 내용:

✔ 고객 여정 지도는 사용자의 경험을 단계별로 분석하는 강력한 도구

✔ 사용자 행동과 감정을 시각적으로 정리하여, UX 문제를 명확하게 도출

✔ Amazon, Starbucks, Airbnb 등 실제 기업들도 이를 활용하여 UX를 개선

모든 과정에서 사용자는 어떤 행동을 하고, 어떤 감정을 느낄까?
그리고 어떤 UX 문제가 발생하고 있을까?

 

사용자의 경험을 단계별로 분석하고,
UX 문제를 명확히 도출하기 위해 고객 여정 지도(Customer Journey Map)를 만들기

📌 실습 목표:
✅ 어제 만든 페르소나를 활용하여, 특정 서비스(앱, 웹사이트)의 고객 여정 지도 작성
✅ 사용자 경험을 단계별로 나누어 분석하고, UX 문제를 도출
✅ 조별 발표를 통해 더 나은 UX 개선 아이디어를 도출

📌 실습 방식:

1. 어제 만든 페르소나를 활용하여, 분석할 서비스(앱, 웹사이트)를 선정.
2. 고객 여정의 주요 단계(Stage)를 설정하고, 각 단계에서 사용자의 행동을 정리.
3. 각 단계에서 사용자의 감정(긍정적인 경험 vs. 부정적인 경험)을 분석.
4. UX 문제점을 도출하고, 개선 방향을 논의.
5. 조별 발표 후 다른 조의 피드백을 받아 개선점 도출.

✅ 1단계: 서비스 선정

조별로 UX 분석을 할 서비스(앱, 웹사이트)를 정하기
어제 만든 페르소나를 기반으로, 그 사용자가 실제로 이용할 서비스를 선정

📌 예시 서비스:

• 네이버, 카카오톡, 쿠팡, 배달의민족
• 인스타그램, 유튜브, 넷플릭스
• 스타벅스 앱, 교통 앱, 쇼핑몰 사이트 등

(조별로 빠르게 서비스 선정 후 진행.)

✅ 2단계: 고객 여정 주요 단계(Stage) 설정

사용자가 서비스를 이용하는 전체 여정을 단계별로 정리 사용자가 서비스를 처음 접한 순간부터, 사용을 마칠 때까지 어떤 과정을 거치는지를 정의

📌 예제: 배달의민족 고객 여정

 

단계(Stage)	설명
1️⃣ 검색	원하는 음식점과 메뉴를 검색
2️⃣ 메뉴 선택	가격과 리뷰를 비교하여 메뉴를 결정
3️⃣ 주문	결제 및 배달 옵션 선택
4️⃣ 배달 대기	배달 상태 확인, 도착 시간 예측
5️⃣ 음식 도착	음식 수령 후, 품질 확인
6️⃣ 리뷰 작성	배달 경험에 대한 피드백 작성

✅ 3단계: 사용자 행동, 감정, UX 문제 도출

각 단계에서 사용자가 어떤 행동을 하는지, 그 행동을 하면서 어떤 감정을 느끼는지, 그리고 어떤 UX 문제가 있는지를 분석

📌 예제: 배달의민족 고객 여정 분석

 

단계	사용자 행동	사용자의 감정	UX 문제점
검색	‘떡볶이’ 키워드 입력, 배달 가능 시간 확인	😊 메뉴가 많아 선택의 폭이 넓음	검색 결과가 너무 많아 선택이 어려움
메뉴 선택	가격과 리뷰 비교	🤔 할인 쿠폰이 있으면 좋겠음	할인 쿠폰 적용 방법이 복잡함
주문	결제 및 배달 옵션 선택	🙂 간편 결제 가능	예상 배달 시간이 너무 길어 보임
배달 대기	배달 예상 시간 확인	😕 배달이 늦어질까 불안함	배달 지연 시 알림 기능 부족
음식 도착	음식 확인 및 리뷰 작성	😃 맛있으면 만족	리뷰 작성을 유도하는 방식이 부족

 

 

✅ 4단계: 팀별 발표 및 피드백

각 조에서 만든 고객 여정 지도를 발표할 차례

다른 조는 적극적으로 피드백을 주기

이 고객 여정 지도가 현실적인지, 더 보완할 점이 있는지 함께 논의

📌 발표 체크리스트:
✔ 사용자의 전체 여정이 논리적으로 구성되었는가?
✔ 각 단계에서 사용자의 감정이 잘 분석되었는가?
✔ UX 문제점이 구체적으로 도출되었는가?
✔ 문제를 해결할 수 있는 개선 아이디어가 있는가?

(조별로 발표 진행. 다른 조원들은 적극적으로 피드백을 제공.)

📌 핵심 내용:

✔ 고객 여정 지도는 사용자 경험을 단계별로 분석하는 강력한 도구이다.

✔ 각 단계에서 사용자가 어떤 행동을 하고, 어떤 감정을 느끼는지 이해할 수 있다.

✔ UX 문제점을 구체적으로 도출하고, UX 개선 방향을 설정할 수 있다.

고객 여정 지도를 작성하면서
사용자가 서비스를 이용하는 과정에서 어떤 행동을 하고, 어떤 감정을 느끼는지 분석

 

그 과정에서 UX 문제점도 여러 개 발견

 

✔ 사용자가 회원가입 단계에서 이탈하는 문제
✔ 검색 기능이 있지만 사용하지 않고 원하는 정보를 못 찾는 문제
✔ 결제 과정에서 예상하지 못한 추가 비용이 나와서 이탈하는 문제

이 UX 문제들을 어떻게 해결해야 할까?

 

UX 디자이너로
단순히 ‘문제가 있다’라고 말하는 것이 아니라,
문제가 발생하는 원인을 분석하고, 구체적인 해결 방안을 제안해야 한다

 

오늘 실습 : 고객 여정 지도에서 발견한 UX 문제를 정리하고,
우선순위를 정해 개선 방향을 제안하는 과정을 배우기

UX 문제 정의 단순한 불만이 아닌 ‘명확한 문제’로 정리

 

UX 리서치를 하다 보면 사용자들은 다양한 피드백을 준다

예를 들어

✔ 앱이 불편해요
✔ 로그인하는 게 너무 어려워요
✔ 결제할 때 뭔가 좀 헷갈려요

그런데 이런 피드백만 가지고는 정확히 어떤 UX 문제인지 알 수 없다
따라서 문제를 구체적으로 정의하는 과정이 필요

📌 UX 문제 정의를 위한 3단계 접근법:

1️⃣ 문제: 사용자가 겪고 있는 핵심 UX 문제를 명확하게 정리한다.
2️⃣ 원인: 문제가 발생하는 이유를 분석한다.
3️⃣ 해결 방법: 문제를 해결하기 위한 UX 개선 방향을 제안한다.

📌 예제 1: 회원가입 단계에서 이탈률이 높음

✅ 문제: 사용자가 회원가입 단계에서 이탈률이 높음.
💡 원인: 비밀번호 조건이 너무 복잡하고, 사용자가 어떤 비밀번호가 유효한지 쉽게 알 수 없음.
🚀 해결 방법: 가입 과정에서 비밀번호 강도 표시 추가 및 입력 조건을 직관적으로 안내.

🔍 예상 결과: 회원가입 완료율 증가, 사용자 경험 개선

📌 예제 2: 검색 기능을 사용하지 않고, 원하는 콘텐츠를 찾기 어려움

✅ 문제: 사용자가 ‘검색’ 기능을 활용하지 않고, 원하는 콘텐츠를 찾지 못함.
💡 원인: 검색창이 눈에 잘 띄지 않고, 검색 기능의 존재를 인식하지 못함.
🚀 해결 방법:

• 검색창을 더 강조하여 사용자가 쉽게 찾을 수 있도록 UI 개선.
• 사용자가 자주 찾는 검색어를 추천하는 자동완성 기능 추가.

🔍 예상 결과: 검색 기능 활용 증가, 사용자의 콘텐츠 탐색 속도 향상

📌 예제 3: 결제 단계에서 사용자가 이탈하는 문제

✅ 문제: 사용자가 장바구니에 상품을 담고도 결제하지 않고 이탈하는 비율이 높음.
💡 원인: 예상하지 못한 추가 비용(세금, 배송비)이 결제 단계에서 갑자기 표시됨.
🚀 해결 방법:

• 장바구니 단계에서 총 결제 금액을 미리 표시하여, 사용자가 미리 예상할 수 있도록 개선.
• 첫 구매자에게 할인 쿠폰 제공 팝업 추가하여 구매 전환율 증가.

🔍 예상 결과: 결제 전환율 증가, 사용자 불만 감소

단순히 ‘이탈이 많다’라고 말하는 것이 아니라,

UX 문제를 구체적인 원인과 해결 방법을 포함하여 정의하면,

실제로 문제를 해결할 수 있는 실질적인 UX 개선이 가능

직접 고객 여정 지도에서 발견한 UX 문제를 정리하고,
그 문제를 해결하기 위한 UX 개선 방안을 도출하는 실습

 

📌 실습 방식:

1. 팀별로 고객 여정 지도에서 가장 큰 UX 문제 2~3개를 선정
2. 선정한 문제를 문제 - 원인 - 해결 방법의 구조로 정리
3. UX 개선 방안이 사용자 경험을 실질적으로 향상시킬 수 있는지 논의
4. 각 조에서 해결 방안을 발표하고 피드백을 받기

문제	원인	해결 방법	예상 결과
사용자가 회원가입 단계에서 이탈함	비밀번호 조건이 복잡함	비밀번호 강도 표시 및 간소화	가입 완료율 증가
사용자가 검색 기능을 사용하지 않음	검색창이 눈에 잘 띄지 않음	검색창 UI 개선 및 자동완성 기능 추가	검색 기능 활용 증가
결제 단계에서 이탈률이 높음	예상하지 못한 추가 비용이 결제 단계에서 표시됨	장바구니 단계에서 총 결제 금액 미리 표시	결제 완료율 증가

각 조별로 만든 UX 문제 정의와 해결 방안을 발표해보기(조별이 가능하면)

다른 조는 적극적으로 피드백을 주기
UX 문제 정의가 논리적으로 잘 정리되었는지,
해결 방법이 실제로 사용자의 경험을 개선할 수 있을지 함께 논의

📌 피드백 체크리스트:
✔ UX 문제가 구체적으로 정의되었는가?
✔ 문제의 원인이 논리적으로 설득력 있는가?
✔ 해결 방법이 실제 UX를 개선할 수 있는 실질적인 방안인가?
✔ 개선 방안이 실제 서비스 적용 시 현실적인가?

(조별로 발표 진행. 다른 팀원들은 적극적으로 피드백을 제공.)

📌 핵심 내용:
✔ UX 문제를 단순히 불만이 아닌, 구체적인 문제-원인-해결 방법의 구조로 정의해야 한다.
✔ UX 개선을 위해서는 사용자의 감정과 행동을 기반으로 논리적인 접근이 필요하다.
✔ 논리적으로 정리된 문제 정의와 해결 방안이 있어야,
실제 UX 개선이 효과적으로 이루어질 수 있다.